Kawan pembaca, pagi ini kami akan membahas
tentang Tips Bagaimana menanggapi keluhan pelanggan. Setiap bisnis tentu
memiliki masalah perihal kualitas produknya. Bagian yang kurang baik dipelajari
untuk perbaikan dan bagian yang sudah baik harus terus dipertahankan. Salah
satu cara untuk mengetahui seberapa bagus kualitas dan perkembangan produk anda
adalah dengan mendengar masukan dari pelanggan saat mereka menyampaikan keluhan
tentang produk yang telah mereka gunakan. Dalam dunia manajemen quality control, “Voice
of Customer (VOC)” adalah sarana yang sebaiknya disediakan oleh perusahaan
untuk menampung aspirasi pelanggan. Mereka dapat menyampaikan pandangan,
pendapat dan perasaan tentang produk atau jasa anda yang mereka pakai. Ini
adalah cara yang sangat sederhana namun sangat efektif agar perusahaan dapat
belajar bagaimana memberikan layanan yang tepat dan sesuai dengan keinginan
pelanggan.
Aspek penting dalam membuat program Suara Konsumen perusahaan untuk
menanggapi keluhan pelanggan:
1. Mendengarkan.
Luangkan waktu untuk mendengar cerita lengkap pelanggan, sertakan kotak
suara untuk mendengarkan keluhan pelanggan. Kemudian untuk memenangkan mereka atas
keluhan yang disampaikan adalah dengan mendengarkan, luangkan waktu untuk mendengarkan,
lalu ajukan pertanyaan klarifikasi kepada yang bersangkutan perihal keluhannya.
Ini akan membantu proses mendapatkan data yang diperlukan dari pelanggan serta
membantu pelanggan agar mereka merasa telah benar-benar didengarkan.
2. Tindak
lanjuti. Pada saat sebuah keluhan pelanggan masuk, tentu tidak semua
keluhan dapat diterjemahkan sebagai masalah untuk perusahaan dan perlu ditindak
lanjuti. Seleksi tiap keluhan yang ada dan buat skala prioritasnya. Buatlah
prosedur untuk penyelesaiannya berdasarkan perkiraan waktu yang sekiranya dapat
diselesaikan oleh team dalam perusahaan berdasarkan skala keluhan yang ada.
Berikan informasi kepada pelanggan berdasarkan skala tersebut dan prediksi
waktu penyelesaiannya.
3. Menanggapi.
Menanggapi setiap keluhan adalah aspek yang penting untuk kelangsungan bisnis
dalam jangka panjang, selain itu sangat berguna pula untuk peningkatan mutu dan
kualitas produk dan jasa Anda. Buatlah dokumen yang mencatat setiap aspek keluhan masuk dan
solusinya agar tidak terjadi kesalahan yang sama dan proses penyelesaian yang
berulang-ulang. Sampaikan hasil penyelesaian keluhan kepada tiap pelanggan
dengan memberi solusi yang memuaskan, kemudian sediakan ruang untuk pelanggan
memberikan kesaksian atau testimoni tentang penyelesaian keluhannya tersebut.
Hasil testimoni tersebut dapat anda gunakan untuk menyakinkan calon pelanggan
lain, memperluas pasar dan bahan promosi produk anda selanjutnya.
4. Mengamati.
Setelah keluhan ditanggapi dan solusi diberikan kepada pelanggan, langkah
selanjutnya adalah mengamati apakah solusi yang diberikan telah memenuhi
keinginan pelanggan. Sangat penting untuk melakukan pengamatan hasil dari
perbaikan tersebut karena selain pengaruhnya berguna untuk para pelanggan, juga
sangat penting untuk proses perbaikan internal perusahaan. Perusahaan akan
lebih memahami keinginan pasar dan dapat segera melakukan inovasi produk yang
paling sesuai dengan keinginan pelanggannya.
Nahhh, jadi keluhan pelanggan adalah nilai
terpenting dalam sebuah bisnis. Semoga bermanfaat..
0 komentar:
Posting Komentar